IVR به معنای
Interactive Voice Response است که به عنوان یک سیستم خودکار شناسایی صدای انسان و پاسخ به آن در
مرکز تلفن استفاده میشود. IVR به کاربران این امکان را میدهد تا با استفاده از کلیدهای شمارهگیری و یا تشخیص صدایشان، به صورت خودکار به اطلاعات و خدمات مورد نیاز دسترسی پیدا کنند.
IVR به صورت یک منوی صوتی عمل میکند که با استفاده از کلیدهای شمارهگیری کاربر، به آنها امکان میدهد تا به گزینههای مختلف دسترسی پیدا کنند. برای مثال، کاربران میتوانند با انتخاب گزینه یک، با یک نماینده مرکز تماس صحبت کنند، یا با انتخاب گزینه دو، به سوالات متداول پاسخ دهند و اطلاعات مورد نیاز خود را دریافت کنند.
در تماس های ورودی مشتریان انتظار دارند تا با پخش یک یا چند پیام صوتی به صورت مستقیم به بخش یا شخص مخاطب خود متصل شوند. شیوه هدایت این پیام صوتی و منوهای ساخته شده در منشی گویا یا IVR می تواند باعث تسهیل توزیع تماس های ورودی به مرکز تلفن گردد. شیوه غلط یا ناصحیح ساخت IVR باعث نارضایتی مشتریان و کارمندان متصل به مرکز تلفن می شود.
نکاتی که در ساخت IVR مرکز تلفن می بایست به آن توجه کرد:
1. پیام های صوتی ناقص یا بریده شده
2. استفاده از لحن صحیح در ضبط پیغام صوتی IVR
3. عدم تو در تو کردن منوی IVR و گیج شدن تماس گیرنده
4. جلوگیری از ارتباط های منظم با یک فرد خاص در یک گروه تماس
5. قرار دادن گزینه های مناسب تماس برای جلوگیری از پشت خط ماندن تماس گیرنده
6. ممانعت از ایجاد مسیر های اشتباه برای تماس های ورودی
7. معرفی دقیق بخش های مختلف تماس در پیغام صوتی آی وی آر
8. قرار دادن موسیقی و موزیک های انتظار مناسب در خور تماس گیرنده و سازمان
منشی گویا چیست؟
منشی گویا یک نوع سیستم هوشمند است که به صورت خودکار پاسخگوی تماسهای ورودی است. این سیستم با شناسایی شماره تلفن ورودی، اطلاعات مرتبط با تماس را دریافت کرده و به صورت خودکار درخواست کاربر را پاسخ میدهد. منشی گویا به عنوان یک جایگزین برای منشی انسانی در مرکز تلفن استفاده میشود و به کاربران این امکان را میدهد تا به صورت سریع و آسان با شرکت یا سازمان مورد نظر تماس بگیرند و اطلاعات مورد نیاز خود را دریافت کنند.
معرفی تلفن گویا (IVR) + کاربرد
همانطور که در متن فوق گفته شد تلفن گویا به عنوان یک سیستم خودکار شناسایی صدای انسان و پاسخ به آن در مرکز تلفن است. این سیستم به کاربران این امکان را میدهد تا با استفاده از کلیدهای شمارهگیری و یا تشخیص صدایشان، به صورت خودکار به اطلاعات و خدمات مورد نیاز دسترسی پیدا کنند.
کاربردهای تلفن گویا (IVR) عبارتند از:
خدمات مشتریان: IVR به شرکتها و سازمانها این امکان را میدهد تا به صورت خودکار به تماسهای مشتریان پاسخ دهند و آنها را به بخشهای مختلف یا به منابع اطلاعاتی هدایت کنند.
تماسهای بانکی: بسیاری از بانکها از IVR برای ارائه خدمات تلفنی به مشتریان خود استفاده میکنند. این سیستم به مشتریان این امکان را میدهد تا از طریق تلفن به اطلاعات مربوط به حسابهایشان دسترسی پیدا کنند، انتقال وجه انجام دهند و یا اطلاعات تراکنشهای مالی خود را دریافت کنند.
سازمانهای دولتی: IVR به سازمانها و دستگاههای دولتی این امکان را میدهد تا به تماسهای مردم پاسخ دهند و آنها را به منابع اطلاعاتی و خدمات مورد نیاز هدایت کنند.
سازمانهای پزشکی: بیمارستانها و مراکز درمانی از IVR برای ارائه خدمات تلفنی به بیماران و مراجعین خود استفاده میکنند. این سیستم به بیماران این امکان را میدهد تا اطلاعات مربوط به وقتهای ویزیت، نوبتدهی و سوالات پزشکی خود را از طریق تلفن دریافت کنند.
آموزش راه اندازی سیستم تلفن گویا هوشمند
راه اندازی یک سیستم تلفن گویا هوشمند (IVR) نیازمند مراحل مختلفی است که بیشتر آنها به برنامهنویسی و پیکربندی سختافزاری مرتبط است. در ادامه، مراحل کلی راه اندازی یک سیستم تلفن گویا هوشمند را شرح خواهم داد:
تعریف نیازمندیها: ابتدا باید نیازمندیهای سیستم IVR خود را مشخص کنید. این شامل تعیین اهداف، خدمات مورد نیاز، ساختار منطقی منوها، انتقال تماسها به بخشهای مختلف و موارد دیگر است.
انتخاب سختافزار و نرمافزار: برای راه اندازی یک سیستم تلفن گویا هوشمند، شما نیاز به سختافزار مناسب و نرمافزار IVR دارید. انتخاب سیستم عامل، سرور، کارتهای تلفن و نرمافزار مناسب از جمله این مراحل است.
طراحی منطقی سیستم: بعد از انتخاب سختافزار و نرمافزار، باید ساختار منطقی سیستم را طراحی کنید. این شامل ایجاد منوها، تعریف گزینهها، انتقال تماسها و مدیریت جریان کاربران در سیستم است.
برنامهنویسی: پس از طراحی منطقی باید به برنامهنویسی سیستم بپردازید. این شامل نوشتن کدهای منطقی برای انتقال تماسها، ارتباط با پایگاه داده، پردازش دادهها و ایجاد منوها و گزینهها است.
تست و اعمال تغییرات: پس از برنامهنویسی، باید سیستم را تست کنید و اطمینان حاصل کنید که همه چیز به درستی کار میکند. در این مرحله ممکن است نیاز به اعمال تغییرات و بهینهسازیهایی داشته باشید.
اجرا و پشتیبانی: پس از تست و تایید عملکرد صحیح سیستم، میتوانید آن را اجرا کنید. همچنین باید یک برنامه پشتیبانی و نگهداری برای سیستم IVR خود تعیین کنید تا در صورت بروز مشکلات یا نیاز به بهروزرسانی، بتوانید به سرعت واکنش نشان دهید.
امکانات پیشرفته تلفن گویا
تلفن گویا یک سیستم تلفنی هوشمند است که از تکنولوژیهای پیشرفته استفاده میکند تا امکانات متنوعی را به کاربران ارائه دهد. امکانات پیشرفته تلفن گویا شامل موارد زیر است:
تشخیص صوت: تلفن گویا میتواند صدای کاربر را تشخیص داده و به تفکیک بین دستورات مختلف پاسخ دهد. این امکان به کاربران این اجازه را میدهد که از طریق گفتار خود با سیستم تعامل داشته و دستورات مختلف را صادر کنند.
انتقال تماس: تلفن گویا میتواند تماسها را به بخشهای مختلف یا افراد مخصوص انتقال دهد. این امکان به سازمانها اجازه میدهد تا تماسهای ورودی را به صورت خودکار به بخشهای مختلف یا افراد مسئول منتقل کنند.
ارائه اطلاعات: تلفن گویا میتواند به کاربران اطلاعات مربوط به محصولات، خدمات، ساعت کاری و غیره را ارائه دهد. این امکان به سازمانها این امکان را میدهد تا اطلاعات مورد نیاز را به صورت خودکار ارائه کنند و از بارگذاری بخش پشتیبانی کاسته شود.
ارتباط با سیستمهای دیگر: تلفن گویا میتواند با سیستمهای مدیریت مشتریان (CRM)، سیستمهای پشتیبانی، سیستمهای اطلاعات مدیریت (ERP) و سایر سیستمهای سازمانی ارتباط برقرار کند.
گزارشگیری و آماردهی: تلفن گویا میتواند اطلاعات مربوط به تماسها، زمانهای انتظار، مدت زمان تماس، تعداد تماسها و غیره را جمعآوری و گزارش دهد.
صدای منشی تلفن برای پیغام گیر
صدای منشی تلفن به صدای مصنوعی یا صدای زن یا مردی است که به صورت اتوماتیک پیامهایی را به تماس گیرنده انتقال میدهد. این پیامها ممکن است شامل اطلاعات مختلفی مانند ساعات کاری، اطلاعات تماس، دستورات مربوط به منوهای تلفنی یا هر نوع پیام دیگری باشد. صدای منشی تلفن به عنوان پیغامگیر، به کاربران این امکان را میدهد که اطلاعات مورد نیاز را به صورت اتوماتیک ارائه کنند و در صورت نیاز به دستورات مختلف پاسخ دهند. این امر میتواند به سازمانها کمک کند تا بخش پشتیبانی و ارتباط با مشتریان را بهبود بخشند و به صورت خودکار اطلاعات مورد نیاز را ارائه دهند.
شماره تلفن گویا به چه صورت انجام می شود؟
شماره تلفن گویا یا شماره تلفن مجازی به صورت آنلاین ایجاد میشود و به کاربران این امکان را میدهد تا با استفاده از یک شماره تلفن مجازی، تماسهای ورودی و خروجی را انجام دهند. این شمارهها به صورت مجازی ایجاد میشوند و از طریق یک سرویس دهنده تلفن مجازی یا سیستمهای تلفنی آنلاین قابل ایجاد و مدیریت هستند.
برای ایجاد یک شماره تلفن گویا، کاربران به یک سرویس دهنده تلفن مجازی مراجعه میکنند و یک شماره تلفن مجازی را انتخاب میکنند. سپس میتوانند این شماره تلفن را به عنوان شماره تماس اصلی خود استفاده کنند و تماسهای ورودی و خروجی را از طریق این شماره مدیریت کنند. این شمارهها امکاناتی مانند انتقال تماس، ضبط تماس، پیامگیری خودکار و گزینههای متعدد دیگر را نیز ارائه میدهند.
استفاده از یک شماره تلفن مجازی میتواند به سازمانها و کسب و کارها کمک کند تا ارتباط با مشتریان را بهبود بخشند، پویایی و انعطافپذیری بیشتری در ارتباطات تلفنی داشته باشند و امکانات پیشرفتهتری را برای مدیریت تماسها ارائه دهند.
سخن پایانی
IVR یا منشی گویا در مرکز تلفن، به سازمانها و کسب و کارها کمک میکند تا فرآیند ارتباط با مشتریان را بهبود بخشند و امکانات پیشرفتهتری را برای مدیریت تماسها ارائه دهند. با استفاده از این سیستمها، مشتریان میتوانند به راحتی با سازمانها تماس بگیرند و اطلاعات مورد نیاز خود را دریافت کنند. همچنین، استفاده از IVR و منشی گویا میتواند به سازمانها کمک کند تا بخش پشتیبانی و ارتباط با مشتریان را بهبود بخشند و به صورت خودکار اطلاعات مورد نیاز را ارائه دهند. این امر میتواند بهبود کیفیت خدمات و رضایت مشتریان را افزایش دهد.
سوالات متداول
1. چگونه میتوان استفاده از IVR یا منشی گویا در مرکز تلفن را شروع کرد؟
برای شروع استفاده از IVR یا منشی گویا در مرکز تلفن، ابتدا باید یک سیستم IVR یا منشی گویا را در مرکز تلفن خود نصب کنید. سپس، باید فایلهای صوتی مورد نیاز را ضبط کرده و به سیستم اضافه کنید. و در ادامه باید منوهای IVR یا منشی گویا را تنظیم کرده و تماسهای ورودی را به منوهای مورد نظر هدایت کنید.
2. چه مزایایی در استفاده از IVR یا منشی گویا در مرکز تلفن وجود دارد؟
این سیستمها به سازمانها کمک میکنند تا فرآیند ارتباط با مشتریان را بهبود بخشند و امکانات پیشرفتهتری را برای مدیریت تماسها ارائه دهند.
3. چگونه میتوان به مشتریان اطمینان داد که IVR یا منشی گویا در مرکز تلفن، امنیت اطلاعات آنها را حفظ میکند؟
برای اطمینان دادن به مشتریان که IVR یا منشی گویا در مرکز تلفن، امنیت اطلاعات آنها را حفظ میکند، باید از امکانات امنیتی مانند رمزنگاری اطلاعات و کنترل دسترسی استفاده کرد. همچنین، باید به مشتریان توضیح داد که اطلاعات شخصی آنها تنها برای ارتباط با سازمان استفاده میشود و به هیچ عنوان با شخص ثالث به اشتراک گذاشته نمیشود.
برای مطالعه بیشتر به لینک های زیر مراجعه کنید:
لیست مقالات : بیش از صد مقاله در حوزه سیستم های پیجینگ
راهنمای سیستم پیجینگ
راهنمای آمپلی فایر تحت شبکه
راهنمای بلندگوهای تحت شبکه
راهنمای اینترکام تحت شبکه
راهنمای تلفن صنعتی